United Airlines kohtasi itsensä jälleen uudesta sosiaalisen median kriisitilanteesta (edellisestä kerrasta vain muutamaa viikkoa myöhemmin) poistettuaan täyteen bookatulta lennoltaan sattumanvaraisesti matkustajia, vain tehdäkseen tilaa omalle henkilökunnalleen. Matkustajan kuvaama video yksinkertaisesti räjähti viraaliksi tunneissa ja aloitti suuren vihaviestien vyöryn yhtiötä kohtaan.

Jo pelkästään Facebookissa videota on katsottu lähes 17 miljoonaa kertaa 24 tunnin aikana keräten yli 80 000 reaktiota sekä yli 200 000 jakoa. United Airlinesin Facebook-feed on täyttynyt vihaisista viesteistä ja ilmoituksista boikotoida lentoyhtiötä jatkossa.

On mielenkiintoista seurata sivusta, kuinka näinkin suuri yhtiö hoitaa viestinnällistä kriisitilannetta sosiaalisen median puolella hyvin mitäänsanomattomasti. Kirjaimellisesti.

Kun vahinko on jo tapahtunut, niin nyt on enää merkitystä sillä, kuinka tilanne hoidetaan loppuun.

Round one. KO.

United Airlines päätti käsitellä tilannetta sosiaalisessa mediassa rakentamalla nopean julkaisun toimitusjohtaja Oscar Munoz:n lausunnosta. Kuvan tekemiseen UA:lla kesti kokonaiset 17 tuntia tapahtumahetkestä. Tämän tyyppinen vastaus näin laajaan viestinnälliseen kriisitilanteeseen on mielestäni käsittämätöntä.

Miksi UA ei pahoittele välittömästi kunnolla ja missä ovat ihmisen kasvot?

Kuvittele sama viesti videomuodossa ja suoraan toimitusjohtajan suusta. Julkaisu toimisi varmasti paremmin, sekä välittäisi asiakkaille tunteen aidosta halusta korjata tilanne. Nykypäivän viestinnässä tämänkaltaiset ”tiedotteet” eivät enää riitä. Kuluttajat ovat jo tottuneet jatkuvaan videomateriaaliin sosiaalisessa mediassa ja sitä kannattaisi hyödyntää myös negatiivisten tilanteiden hallinnassa.

United Airlines toimii kuten valitettavan moni muukin suuryritys mainekriisin yllättäessä: vetäytyy hiljaisuuteen.

Todellisuudessa United Airlinesin tulisi olla kaikkea muuta kuin hiljaa. Heidän tulisi olla pahoittelemassa henkilökohtaisesti jokaisessa kommentissa tapahtunutta. Teko saattaa vaikuttaa pieneltä, mutta todellisuudessa sillä on isokin merkitys.

Väittelyä asiakkaiden kanssa ei kannata kuitenkaan aloittaa, mutta yksinkertaiset pahoittelut tapahtuneesta ja viestit, jotka välittävät halun korjata tilanteen tekevät ison merkityksen.

United Airlinesin kannanotto tilanteeseen on saanut aikaiseksi yli 80 000 vihaista kommenttia. On ymmärrettävää, ettei jokaiseen kommenttiin pystytä vastaamaan tällä skaalalla, mutta jo 10 henkisellä sosiaalisen median tiimillä saisi ihmeitä aikaiseksi jos todella sitä haluaa. Ja kyllä kannattaisi haluta.

Virheitä sattuu, mutta isoin merkitys on sillä, miten niihin reagoidaan.

Teemu Puuska

Author Teemu Puuska

Brace yourselves winter is coming..

More posts by Teemu Puuska