Miten toimit, kun joku asiakas käyttäytyy mielestäsi hankalasti sosiaalisessa mediassa esimerkiksi kritisoimalla tuotettasi tai palveluasi? Jos vain poistat kommentin, raivoat takaisin tai olet kokonaan reagoimatta asiaan, toimit todennäköisesti väärin. Oikein tehty asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa auttaa kääntämään hankalatkin tilanteet voitoiksi useammallakin eri tavalla.

Tiedä kuinka kuunnella

Kuunteleminen on tärkeää kaikissa asiakastilanteissa, olivat ne sitten sosiaalisessa mediassa tai kasvotusten tapahtuvia tilanteita. Ollaksesi ajan tasalla brändisi herättämästä keskustelusta, kannattaa ottaa käyttöön muutamia rutiineja viikoittaiseen työskentelyyn;

  • Google Alerts – Googlen ilmainen työkalu, jolla on mahdollisuus saada ilmoitus, kun brändistäsi puhutaan verkossa.
  • Medianseurantatyökalut – Seurantatyökalujen avulla voit saada laajempia raportteja siitä, missä yhteyksissä brändistäsi puhutaan.
  • Hashtagit – Etsimällä brändiisi liittyviä hashtageja esimerkiksi Facebookista, Instagramista ja Twitteristä pysyt selvillä sosiaalisessa mediassa tapahtuvasta keskustelusta.
  • Arvostelut – Seuraamalla arvosteluja esimerkiksi Googlessa tai TripAdvisorissa, voit reagoida niihin siellä tai miettiä miten parannat mahdollisia kritiikin kohteita.
  • Foorumit – Jos tiedät tiettyjä foorumeja, joissa alasi asiakkaat keskustelevat, niin kannattaa seurata viikkotasolla keskusteluja ja tarpeen tullen osallistua niihin.

On vaikeaa pysyä koko ajan selvillä mitä puhutaan, missä puhutaan ja kuka puhuu brändistäsi. Kuuntelu vaatii myös aikaa, mutta siihen on syytä panostaa. Jos oma aika on kortilla, voi harkita ulkopuolisen tekijän mukaan ottamista hoitamaan yhteisömanagerointia. Kannattaa muistaa, että mitä pidempään joku negatiivinen kommentti tai arvostelu ehtii olemaan ilman reagointia, niin sitä enemmän se voi vahingoittaa brändiäsi.

Vastaa ihmisenä

Yhä useammat yritykset keskittyvät enemmän ja enemmän markkinointitoimenpiteisiin ja mittareihin, jolloin hyvän asiakaskokemuksen takaaminen voi jäädä taka-alalle. Hyvin toteutettu asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa vaatii siis oikeasti panostamista.

Vastaamatta jättämistä pahempaa on se, että tyytymättömälle asiakkaalle vastataan kopioi-liitä –tyylisesti. Tilanteessa, jossa asiakas on syystä tai toisesta pettynyt tai vihainen on tärkeää kommunikoida ystävällisesti ja ihmisläheisesti, vaikka tuntisit itse ärtymystä tai turhautumista asiakkaan kommenttia kohtaan.

Asiakkaan on helppo haukkua tylyjäkin kommentteja brändiä kohtaan, mutta kun vastaat takaisin ihmisenä, he usein ymmärtävät, että huutavat ja raivoavat ihmiselle eivätkä kasvottomalle yritykselle. Usein tärkeintä on, että asiakkaat kokevat, että heitä ja heidän ajatuksia kuunnellaan. Yksinkertainen ”ihmismäinen” vastaus voisi olla esimerkiksi ”Hei nimi, olen pahoillani huonosta kokemuksestasi. Haluamme ilman muuta korvata tämän, joten annatko yhteystietosi, jotta voin soittaa teille ja tarjota korvaavaa palvelua. Terveisin Pyry NoBotilta”.

Vastaa nopeasti

Voi tuntua, että on tärkeää miettiä rauhassa mitä vastata vaikeille ja kriittisille asiakkaille. Tärkeämpää kuitenkin on, että vastaat heille nopeasti. Kuten todettu, mitä pidempään negatiivinen tai kriittinen kommentti tai vastaava on reagoimatta, sitä enemmän se mahdollisesti kerkeää vahingoittamaan brändiäsi.

Kun kaikista lojaaleimmille faneille voi riittää vastaus päivän kahden aikana, niin vaikeammat ja kiihtyneemmät asiakkaat odottavat saavansa vastauksen minuuteissa, korkeintaan tunneissa. Jos tililtäsi tulee postauksia joka päivä, et voi etsiä tekosyitä sille, mikset ole vastannut viestiin tai kommenttiin, oli se sitten positiivinen tai negatiivinen. Nopeasti reagoimalla saat asiakkaan tuntemaan olonsa tärkeäksi ja arvostetuksi (jota ovat jopa vaikeimmat sellaiset) ja näin myös pidät heidät jatkossa asiakkainasi.

Vastaa julkisesti

 Hankalat asiakastilanteet ja –palautteet tekisi varmasti mieli selvittää kahden kesken asiakkaan kanssa. On kuitenkin tärkeää, että reagoit julkisesti mahdolliseen negatiiviseen viestiin. Näin kyseisen asiakkaan lisäksi myös muut asiakkaasi saavat sen kuvan, että osaat hoitaa vaikeat tilanteet ja oikeasti välität siitä, mitä mieltä asiakkaasi ovat. Tämä kasvattaa yhteisön sitoutumista brändiisi.

Korjaa tilanne

Varmista, että huomioit heidän ongelmansa ja tarjoat vaihtoehdon sen korjaamiseen. Usein jo pelkkä pahoittelu on hyvä keino korjata tilannetta ja saada asiakas paremmalle tuulelle.

Pyri välttämään aina väittelyä äläkä vastaa ylimielisesti, vaikka sinua itseäsi kommentti harmittaisikin. Et voi olettaa, että kaikki muut ihmiset ja asiakkaat ymmärtävät ja tajuavat kommentista, että kyseinen asiakas on vaikeampi tapaus, vaan sinun on omalla vastauksella ja reagoinnilla osoitettava, että osaat ja haluat pitää asiakkaasi tyytyväisenä – vaikka osa heistä olisikin hieman vaikeampia tapauksia.

Pyry Suojalehto

Author Pyry Suojalehto

Kokonaiskuvasta pieniin yksityiskohtiin. Sosiaalisesta mediasta kiinnostunut jalkapalloromantikko.

More posts by Pyry Suojalehto