Viimeiset pari vuotta ovat olleet asiakaskokemuksen todellista rummutusta ja aiheesta on kirjoitettu, keskusteltu ja pidetty koulutuksia enemmän kuin koskaan aiemmin. Perinteisten asiakaskohtaamisten lisäksi yhä vahvemmin keskusteluun on linkitetty sosiaalisen median kanavat. Eikä ihme, onhan asiakaskokemukseen lyötävä paukkuja sinne, missä asiakkaat ovat. Parhaimmillaan sosiaalinen media toimii yhtenä osana yrityksen saumatonta asiakaspalvelua. Erityisesti kuluttajapuolella asiakkaista merkittävä osa ottaakin ensimmäisen yhteydenoton sosiaalisen median kautta halutessaan palvelusta tai tuotteesta lisää tietoa. Tai ainakin yrittää ottaa.

Osalle yrityksistä voikin antaa hyvällä omatunnolla ruusuja, sillä ne ovat ymmärtäneet toiminnassaan sosiaalisen median tarjoamat mahdollisuudet ja hyödyntävät näitä asiakkaiden kanssa yhteydenpidossa, sitouttamisessa sekä asiakastyytyväisyyden varmistamisessa. Käytössä on mitä erilaisempia malleja sitouttavista julkaisuista kuluttajille suunnattuihin tuotekehitysryhmiin ja keskusteleviin chatbot toteutuksiin. Kuitenkin yllättävän monille, suurillekin, yrityksille sosiaalisen median ja asiakaskokemuksen välinen linkki tuntuu täysin mysteeriltä. Hyötyjä ei ymmärretä tai tekemisen pelätään johtavan jopa kolhujen syntymiseen. Niinpä valitettavan moni edellä mainitsemistani yhteyttä ottavista asiakkaista pettyy, kun vastausta ei kuulu. Tai sen saa vasta viikkoa myöhemmin. Sen jälkeen on turha ihmetellä, miksi asiakas löytyy jatkossa kilpailijan leiristä.

Mitä siellä "somessa" sitten pitäisi tehdä?

Heti alkuun on todettava, että asiakaskokemusta- ja palvelua on syytä tarkastella kokonaisuutena eikä vain yksittäisen kanavan osalta. Paraskaan palvelu sosiaalisessa mediassa harvemmin riittää, jos muissa kanavissa asiakkaan huomioiminen on täysin retuperällä. Lähtökohtaisesti perusidea asiakkaan kanssa toimimisessa onkin aina sama, oli kyseessä sosiaalinen media, muu sähköinen väylä tai vaikka kivijalkaliike. Palvelun on toteuduttava yhtälaisesti jokaisessa kanavassa.

”Kuinka monta kertaa jätät vastaamatta, jos asiakas esittää sinulle kysymyksen kivijalkamyymälässä?”

Kun lähdetään tarkastelemaan perusteita asiakkaan huomioimisessa sosiaalisen median kanavissa, on hyvä lähteä liikkeelle aktiivisesta yhteisön huolenpidosta. Me kutsumme NoBotilla tätä huolenpitoa yhteisömanageroinniksi ja se onkin käytössä olennaisena osana monissa asiakkuuksissamme. Hyvällä yhteisömanageroinnilla saadaan rakennettua ja vahvistettua vuorovaikutteista ja positiivista kuvaa yrityksestä asiakkaan suuntaan.

Terminä yhteisömanagerointi voi tuntua vieraalta, mutta avainsanana tekemisessä on yksinkertaisesti reagointi. Viesteinä, kommentteina tai julkaisuina tulleisiin kysymyksiin ja palautteisiin tulee reagoida nopeasti ja yritykseen sopivalla äänensävyllä. Lisäksi tekemisessä on tärkeää ennakointi eli proaktiivinen pyrkimys reagoida myös sellaisiin brändiin liittyviin asioihin, viesteihin ja kommentteihin, jotka eivät ole suoria esitettyjä kysymyksiä. Reagointien tyyliin tulee myös panostaa, tekstin kun voi jokainen tulkita niin monella tavoin.

Yhteisömanageroinnissa on yhtälailla muun tekemisen kanssa tärkeää rakentaa valmiiksi toimintamallit ja rutiinit, sillä muuten hyvin nopeasti resurssit reagointiin on syöty. Tärkeää on myös suhtautuminen negatiiviseen palautteeseen sekä siihen vastaamiseen. Asiakkaiden kanssa käytävään vuoropuheluun liittyy aina keskustelujen moderointi, sillä huolimatta yrityksen toiminnasta eksyy positiivisen palautteen sekaan myös asiattomuuksia. Niinpä kaikkea tätä negatiivista palautetta ja jopa mahdollisia kriisitilanteita varten on hyvä olla varalta suunnitelma siitä, miten asiat tilanteen sattuessa hoidetaan.

Miksi yhteisömanagerointi kannattaa?

Yksinkertaisesti ja niputettuna yhteisömanagerointi kannattaa siitä syystä, ettei sosiaalinen media enää ole pelkästään markkinointikanava. Todellinen etu kilpailijoihin verrattuna luodaan herättämällä positiivisia tunteita ja sen myötä ylittämällä asiakkaan odotukset sosiaalisessa mediassa. Ja tähän yhteisömanagerointi nimenomaan tarjoaa erinomaiset avaimet. Useimmiten näiden olemassa olevien asiakkaiden uskollisuuden lisääminen on myös kustannuksiltaan yritykselle halvempaa kuin kokonaan uusien asiakkaiden hankkiminen. Parhaimmillaan onnistunut yhteisömanagerointi synnyttää myös keskusteluja eri kuluttajien välille, mikä on sitoutumisen ja orgaanisen näkyvyyden kannalta yritykselle pelkkää plussaa.

Allaolevassa kuvassa Ikean erinomaista asiakaspalvelua sosiaalisessa mediassa, ja samalla oiva esimerkki siitä, miten yksinkertainen asiakkaan kysymys on käännetty rakentamaan positiivista huomiota brändin ympärille.

 

Lopuksi:

Edellä mainitun tekstin ei ollut tarkoitus kertoa, miten jokaisen yrityksen tulisi asiakassuhteistaan sosiaalisessa mediassa huolehtia. Tähän on tapoja ja vaihtoehtoja lähes yhtä monta kuin on tekijöitäkin. Tarkoituksena oli kuitenkin herättää ajatuksia ja saada aikaan pisto sydämessä, jos asiakkaan huomiointi on sosiaalisessa päässyt unohtumaan. Yhteisömanagerointi ja esimerkiksi kommentteihin vastaaminen voi tuntua liiketoiminnan kannalta pieneltä asialta, eikä edes sen aktiivinen tekeminen aina näy suurena konkreettisena tuloksena varsinkaan lyhyellä aikavälillä. Mutta sen tekemättä jättämällä voi saada aikaan yllättävänkin paljon haittaa.

Atte Kölli

Author Atte Kölli

More posts by Atte Kölli